¿Qué es "Customer Experience Path"?

De PÉSIMO servicio ⭐
a EXCELENTE servicio ⭐⭐⭐⭐⭐
 
Desarrollar una cultura organizacional centrada en el cliente no solo mejora su experiencia, sino que también puede aumentar los ingresos de tu empresa.
 
Como cliente, ¿cuántas de estas historias de terror has vivido?
  • Llegas a un restaurante, esperas horas para que llegue el mesero y nada, hasta parece que estás en un pueblo fantasma. Cuando por fin se acercan a tu mesa, lo hacen con una cara de pocos amigos y te apresuran para que ordenes, pagues y te vayas. La comida llega fría y lo único que piensas es en que JAMÁS regresarás a ese lugar. 
  • Tienes cargos no reconocidos en tu tarjeta de crédito y para solucionarlo es necesario ir personalmente al banco. Sabes que será un proceso largo y tedioso, por lo que bloqueas tu agenda para enfocarte en solucionarlo con el ejecutivo del banco. Ya estuviste esperando una hora por tu turno, cuando te llama el ejecutivo para que pases a su cubículo. Explicas tu situación y el ejecutivo se desaparece 30 minutos. Regresa para pedirte mayor información y se vuelve a desaparecer otros 15 minutos. Por fin vuelve y te comenta que tu caso solo se puede resolver por teléfono y con una sonrisa te ofrece un seguro y agradece tu visita. 
  • Pides una cita urgente con tu doctor. Logras que tu cita sea a las 4 p.m. y como te sientes fatal, llegas puntual a su consultorio. Saludas a su asistente y sin levantar la mirada te responde con un: “Deme su nombre y siéntese”.  Llegan las 5 p.m. y cordialmente preguntas en recepción si falta mucho, a lo que te responden: “El doctor está muy ocupado y en unos momentos más estará con usted”. Finalmente, a las 6:30 p.m. te atiende el doctor y como te sientes mal, no se te ocurrió comentarle sobre el pésimo trato de su recepcionista. 
Estas son solo 3 situaciones de industrias distintas, sin embargo, una mala experiencia de servicio está presente en todas las industrias, e inclusive en todos los espacios. 
 
¿Cuántas más podrías recordar? 
 
Ahora, es momento de compartirte una idea que podría cambiar el curso de tu vida. Me gustaría que pensaras en tus clientes actuales y que nivel de servicio les das, ¿cuánto te pondrían de calificación? ¿Serías una historia de terror para ellos? 
 
Si crees que no tienes clientes y que no estás brindando un servicio, TE TENGO NOTICIAS: todo el tiempo en el que tienes una interacción con otra persona, estás brindando un servicio. Cada una de esas personas se convierte en uno de tus clientes. 
 
Bajo esta nueva definición, rompiendo el esquema tradicional, algunos ejemplos de tus clientes serían: tus compañeros de trabajo, tu jefe, tu equipo directo, las áreas internas con las que colaboras, tus vecinos, tus amigos, tus conocidos y hasta tu familia. 
 
Te vuelvo a preguntar: ¿cuánto te pondrían de calificación? ¿Serías una historia de terror para ellos?
 
Quiero compartirte unos datos interesantes del Instituto de Servicio al Cliente de Reino Unido, Bain&Co y Salesforce: 
  1. Las empresas pierden el 11% de sus clientes debido a una experiencia negativa de atención al cliente.
  2. Si el servicio de atención al cliente de la empresa es excelente, el 78% de los consumidores volverán a hacer negocios con la misma empresa después de un error.
  3. Aumentar los índices de retención de clientes en solo un 5% puede incrementar los ingresos entre un 25% y un 95%. 
  4. Las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando se enfocan en lograr mejores experiencias de servicio al cliente.
  5. Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar UNA experiencia negativa.
  6. Invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes.
  7. El 67% de los clientes señalan una experiencia terrible como motivo para cambiar de empresa.
  8. El 78% de los clientes ha desistido de una compra debido a una mala experiencia de atención.
  9. El 31% de los clientes afirma que están dispuestos a pagar más por bienes o servicios, si tienen la garantía de recibir un servicio excelente.
¿Todavía tienes dudas de por qué el CLIENTE debe ser el centro de tu universo?
 
Actualmente estamos inmersos en un cambio cultural y de paradigma en el consumo: los clientes están migrando de consumir bienes y servicios a consumir experiencias. 
 
¿Sabías que la nueva tendencia de negocios en Europa está enfocada en el Marketing de Experiencias? En los próximos años, las empresas aumentarán sus inversiones en este segmento al menos 4 veces. ¿Quieres mantenerte a la vanguardia o prefieres quedarte fuera de la competencia?
 
Existen varios síntomas y señales que te harán saber que es momento de tomar acción:
  • El CLIENTE simplemente es un FANTASMA, nadie lo voltea a ver
  • No tienes personal CAPACITADO con habilidades de liderazgo
  • Tus líneas telefónicas están SATURADAS y generan una respuesta INEFICIENTE
  • Interrupciones continuas en el servicio por CAÍDAS en tus sistemas
  • NUNCA se comunican los cambios en los Términos y Condiciones de servicio
  • MALA ATENCIÓN al cliente que puede ser percibida como trato RUDO
  • Tus colaboradores NO conocen la palabra HOSPITALIDAD 
  • Existe un ambiente al interior de tu empresa HOSTIL con clientes internos que detienen los procesos en lugar de resolver
  • Tus clientes se sienten PEQUEÑOS o insignificantes
Pero como todo problema, también existe una solución. ¿Quieres saber de qué se trata? 
 
 
"Customer Experience Path" es un entrenamiento INMERSIVO en el que aprenderás de uno de los mejores exponentes en la industria del servicio y entretenimiento. No te preocupes, no tendrás que viajar a Orlando para acceder a esta información. 
 
Lo que sí harás es enlazarte en vivo hasta EUROPA para experimentar el entrenamiento más DIVERTIDO y DISRUPTIVO en línea. 
Imagina poder conocer los métodos y secretos que te permitirán TRANSFORMAR tu negocio, trabajo e incluso tus relaciones personales a través de un mejor servicio y liderazgo. 
 
¿Qué hacen? ¿Cómo lo hacen? ¿Por qué se han vuelto la mayor referencia en servicio al cliente? ¿Podré aplicar lo que ellos hacen? ¿Qué secretos hay detrás de la MAGIA?
 
¿Te imaginas poder potenciar cada interacción con tus clientes en una oportunidad para FIDELIZARLOS y aumentar tus ventas? Con "Customer Experience Path", esto no solo es posible, ¡es una realidad al alcance de tu mano! Después de completar este training, estarás equipado con las herramientas y conocimientos necesarios para:
  1. Conseguir CLIENTES LEALES y empleados fieles.
  2. Aprender exitosas ESTRATEGIAS del método Disney.
  3. Proporcionar EXCELENCIA en el servicio.
  4. Lograr COLABORADORES COMPROMETIDOS con tu empresa.
  5. Ofrecer productos que satisfagan y excedan las EXPECTATIVAS de los clientes actuales y atraigan a nuevos prospectos.
  6. CREAR FANS de tu empresa, marca y producto.
  7. Descubrir SECRETOS y procesos tras la Cultura Organizacional Disney.
  8. Crear MOMENTOS MÁGICOS para empleados y clientes.
  9. Aumentar la CREATIVIDAD e INNOVACIÓN en su empresa conforme al método Disney.
  10. Fomentar la toma de DECISIONES creativas y ACERTADAS.
  11. MEJORAR los RESULTADOS inmediatos de la empresa, marca o producto.
  12. Aplicar TÉCNICAS 100% MOTIVACIONALES para tus colaboradores.

Déjame contarte una historia…Yo amaba a MICKEY MAGO desde que mis papás Margarita y Alfredo nos llevaron a mi y a mi hermano por primera vez a California y a Orlando, cuando éramos pequeños. En algún momento, teniendo 6 años, le dije a una amiga de mi mamá que de grande me mudaría a vivir a Orlando…para vivir cerca del MAGO. Imagínate el impacto que tuvo en mi vida vivir esas experiencias de pequeño.
 
 
El tiempo pasó y pude regresar a Orlando hasta mis 30s y pensé, ¿disfrutaré un parque de diversiones infantil siendo adulto?¿Me emocionaré viendo a personajes animados en botargas? ¿Valdrá la pena invertir en boletos de avión, hotel, transporte y entradas a los parques? La respuesta sobrepasó mis ALTAS EXPECTATIVAS. 
 
 
Aquí te dejo un secreto…¿te gustaría leerlo?…SIEMPRE…¿cuándo?... SIEMPRE…aprende de los mejores. Si te rodeas de ellos, el resultado será que TÚ seas MEJOR.  Estos GENIOS del entretenimiento son expertos en EXCEDER tus EXPECTATIVAS. Esa es su MISIÓN, que pases las MEJORES vacaciones de tu VIDA…y lo logran, día tras día, año tras año. Son una MAQUINARIA que funciona con la precisión de un reloj SUIZO.
 
¿Cómo logran exceder tus expectativas? Automáticamente pensarás que es gracias a la  TECNOLOGÍA, o en invertir millones de dólares en MARKETING, o a sus extraordinarios RIDES inmersivos o la labor TITÁNICA de tener sus parques siempre IMPECABLES. Sí, la respuesta es sí, todos esos elementos hacen funcionar a esta MAQUINARIA, pero el ingrediente SECRETO radica en: sus COLABORADORES.
 
Una de las frases favoritas de Walt Disney es: “You can design and create, and build the most wonderful place in the world. But it takes PEOPLE to make the dream a reality.”
 
¿Cómo pueden mantener una sonrisa por más de 12 horas al día? O ¿Cómo mantienen la energía y ganas de SALUDAR a cientos de personas que los visitan todos los días del año, viajando de diferentes lugares del MUNDO para tener una experiencia VIBRANTE? Te has puesto a pensar si tú: ¿podrías mantener la sonrisa y la energía durante todo un día de trabajo? ¿Repetirlo durante una semana o un año? ¿Tus colaboradores podrían?
 
Toda historia tiene un principio y esta es la historia de cómo llegué al Instituto de Disney. 
 
En Octubre 2016 tuve una sesión de fotos en Coyoacán, CDMX, con mis talentosas amigas Gilda y Odette. Me recibieron como si hubiera llegado el rey de INGLATERRA. Hicieron todo lo posible para ELEVAR mi experiencia, hasta me pusieron mi música favorita para no sentirme tan nervioso durante la sesión de fotos. Yo ya me sentía un MODELO de fama internacional, estaba en las NUBES.
 
 
Durante la sesión me comentaron que habían comprado un LIBRO en ORLANDO, que les había cambiado la forma de hacer sentir a sus CLIENTES para que tuvieran una experiencia inolvidable en sus sesiones fotográficas. En efecto la MAGIA se logró, me sentí como en CASA. Les supliqué que me revelaran el nombre del MÁGICO LIBRO…me lo compartieron pero en ese momento solo se podía conseguir en ORLANDO. Saliendo de la sesión le llamé a mi amiga Denisse, compañera del banco, porque su hermana podía conseguirme el libro. ¡LO LOGRÉ! Tuve en mis manos el primer acercamiento al MÉTODO detrás de la MAGIA. 
 
Obviamente este LIBRO me voló el CEREBRO, y me decidí a tomar el curso directamente en el Instituto. Estuve por más de 24 meses AHORRANDO mes con mes para vivir la EXPERIENCIA directamente en ORLANDO.
En 2018 llegó el día. La experiencia fue simplemente ESPECTACULAR…hoy tengo más de 18 entrenamientos del mismo Instituto, bajo el MODELO del MICKEY MAGO. Sin temor a equivocarme, estoy seguro que soy de los pocos MEXICANOS que han tenido la GRAN oportunidad de VIVIR y conocer el MÉTODO que ha hecho que todo lo que estos GENIOS tocan, lo transforman en MAGIA. 
 
 
Ahora…si ya llegaste a leer hasta esta parte…te doy las GRACIAS…y te voy a REVELAR otro SECRETO. Yo escuché una LEYENDA URBANA, en la que decían que existía toda una CIUDAD debajo del parque de ORLANDO. Fue tanta mi INTRIGA que hice TODO por saber si esta LEYENDA era CIERTA. Pude presenciar todo lo que pasa a nivel subterráneo, algo que muy POCOS pueden EXPERIMENTAR. Te preguntarás: ¿qué pasa ahí? Yo te lo puedo contar…cada detalle está MILIMÉTRICAMENTE diseñado y pensado por grandes EXPERTOS, es una CIUDAD que permite crear EXPERIENCIAS ÚNICAS. 
 
Si quieres llevar tus negocios, vida o relaciones al siguiente NIVEL…a un NIVEL MÁGICO…es momento de que INVIERTAS en el TRAINING más DIVERTIDO y DISRUPTIVO que se llama CUSTOMER EXPERIENCE PATH by BERNY, te veo en EUROPA. 
 
¿Te imaginas conocer los secretos detrás de la magia de Disney? En este entrenamiento exclusivo, tendrás la oportunidad de sumergirte en el mundo de Disney y aprender de primera mano cómo esta icónica empresa crea experiencias inolvidables. A lo largo del curso, recibirás información valiosa y práctica que transformará tu manera de ver el servicio al cliente y la creación de experiencias.
 
Te comparto los más de 18 entrenamientos que he tomado con Mickey Mago:
 
¿Qué aprenderás en este training?
  • Secretos y Claves: Descubre los secretos mejor guardados de Disney y las claves que han llevado a la empresa a ser un referente mundial en entretenimiento y servicio al cliente.
  • Herramientas y Ejemplos: Accede a herramientas prácticas y ejemplos reales que podrás aplicar en tu propio entorno laboral para mejorar la calidad del servicio.
  • Anécdotas y Videos: Disfruta de anécdotas fascinantes y videos inspiradores que te mostrarán cómo Disney ha logrado crear momentos mágicos para millones de personas.
  • Conceptos y Ejercicios: Aprende conceptos fundamentales y participa en ejercicios interactivos que te ayudarán a internalizar y aplicar lo aprendido.
  • Filosofía y Credo de Disney: Conoce la filosofía y el credo que guían a Disney en su misión de crear experiencias memorables.
Temario del Curso
  1. 10 Teachings from the Mouse: Lecciones esenciales de Disney para el éxito.
  2. Proceso de Onboarding “Traditions”: Descubre el proceso de integración de nuevos empleados en Disney.
  3. La Relevancia de Disney como Empresa: Entiende por qué Disney es una de las empresas más influyentes del mundo.
  4. Magical Moments: Aprende a crear momentos mágicos que dejan una huella imborrable.
  5. TAKE 5s: Descubre el ingrediente secreto que hace que cada interacción sea especial.
  6. Disney Success Secrets: Conoce los secretos del éxito de Disney.
  7. 7 Guest Service Guidelines: Las siete directrices de servicio al cliente que garantizan una experiencia excepcional.
  8. Story Telling “The Disney Way”: Aprende el arte de contar historias al estilo Disney.
  9. Role Play & Festival of Fantasy: Participa en actividades de role play y sumérgete en el Festival of Fantasy.
  10. The 5 Keys of the Kingdom: Descubre las cinco claves del reino de Disney que moldean su cultura organizacional.
  11. Los Tres Poderosos Pilares: Calidad de Servicio, Compromiso de los Empleados y Excelencia en el Liderazgo.
Este curso no solo te proporcionará conocimientos valiosos, sino que también te inspirará a aplicar estos principios en tu vida profesional y personal. ¡Únete a nosotros y descubre cómo puedes crear experiencias memorables al estilo Disney!
 
¿Por qué es relevante "Customer Experience Path"? 
 
Durante más de 16 años estuve trabajando en una industria apasionante, compleja y con mucha competencia, la industria FINANCIERA. En México, país y ciudad donde trabajé en uno de los bancos más importantes a nivel global, los temas de servicio eran el pan de cada día y resultaban un “pain point” para muchos de mis clientes que contaban con un perfil internacional. 
Algunos de los PROBLEMAS a los que me enfrentaba, junto con mi equipo de trabajo eran: altos tiempos de respuesta, procesos complejos, tropiezos en las Implementaciones y fallas o caídas en el sistema en días sensibles - como quincenas o pagos de nómina.
 
Ser BANQUERO hoy en día es una labor titánica y, muchas veces, mi día a día consistía en ser APAGA FUEGOS. El no dar un servicio PREMIUM a mis clientes generaba quejas, incomodidad, pérdida de negocios o dinero y reclamos…te podrás imaginar el nivel de intensidad y estrés.
 
 
Yo, a diferencia de los que trabajan en una oficina, no solo tenía 1 jefe directo, sino 4, lo que resultaba que la presión se incrementara de manera exponencial. Tenía un jefe directo en México, otro jefe que era dueño de la relación a nivel global - en distintas geografías como USA, UK, INDIA, entre otros -, otro jefe era el CFO de la subsidiaria y el último el CFO del Headquarter. Para cumplir con mi día a día requería ser extremadamente ordenado, disciplinado y brindar un delivery por encima del estándar bancario, al ser relaciones extremadamente complejas. 
Durante mi carrera como banquero, el 80% o más, de mis CLIENTES mencionaban que mi GESTIÓN, junto con la de mis JEFES directos y mi EQUIPO era SOBRESALIENTE. 
 
Incluso cuando habían cambios de CARTERA, por compliance, mis clientes pedían seguir teniéndome como su BANQUERO. Siendo una GRAN satisfacción para mí y mi TEAM. 
 
Uno de los OBJETIVOS principales de cualquier negocio es lograr una ESTANDARIZACIÓN de SERVICIO: independientemente de la persona que esté a cargo del cliente se le pueda brindar un servicio de CALIDAD EXCEPCIONAL. Sin embargo, cuando el COLABORADOR no tiene las herramientas o la visión, este objetivo pasa de ser una posibilidad a ser la causa de "pain points" que experimente el cliente. Esta situación impacta directamente en la RETENCIÓN de clientes y en los indicadores financieros de la empresa.
 
Actualmente en México existen 9 bancos en el mercado, por lo que hay una INTENSA COMPETENCIA por atraer y retener CLIENTES. Dentro de este ambiente competitivo, logré mantener mis KPIs de retención de clientes con un NPS elevado. Te preguntarás, ¿cómo se logró? Y la respuesta fue: implementando un MODELO de servicio, junto con mis aliados y equipo de trabajo en el banco, para que mis clientes tuvieran una experiencia DIFERENCIADA bajo un esquema probado, exitoso y REPLICABLE en distintas industrias. 
 
Desde 2016 a 2022, es decir durante 7 años de mis más de 16 años como Banquero, en las métricas de VoC mis resultados INCREMENTARON radicalmente, todo por haber implementado un SISTEMA…¿un qué?...un SISTEMA que se pone en práctica los 365 días del año en los icónicos parques de diversión, bajo tres grandes pilares: LIDERAZGO de excelencia, COMPROMISO de los empleados y CALIDAD en el servicio. 
 
La clave de este SISTEMA radica en 4 ejes principales. A partir de 2020, incluyeron un 5to eje.
 
¿Te gustaría conocerlos? Estos 5 ejes guían su CULTURA ORGANIZACIONAL:
  1. S.
  2. C.
  3. I.
  4. S.
  5. E. 
Podrías haber pensado que los ejes de este SISTEMA serían mucho más complejos, sin embargo el éxito de su implementación RADICA en su SENCILLEZ. Cada uno de sus colaboradores conoce a la perfección y pone en práctica estos 5 principios.
 
 
Probablemente me conozcas o no…en esta ocasión prefiero presentarme, no a través de mi auto-definición, sino a través de lo que los clientes experimentaron bajo mi gestión:
 
Testimonio 1: “Gracias por todas tus atenciones y tu compromiso con esta empresa. Recuerdo que llegaste en un punto muy bajo de nuestra relación con el Banco y gracias a tu profesionalismo hemos vuelto a considerarlo como nuestro Banco principal.”
 
Testimonio 2: “Trabajamos muy bien contigo, siempre te lo decía. Agradezco mucho la forma en que llevaste los servicios a otro nivel después de que estábamos a punto de cambiar de Banco. Estoy seguro que siempre tendrás éxito a donde quiera que vayas. Más que un Banco han sido un brazo más de nuestra empresa y unos compañeros de trabajo. Te vamos a extrañar.”
 
Testimonio 3: “Ha sido un placer conocerte y tener la oportunidad de trabajar juntos este tiempo, seguramente seguirás teniendo mucho éxito como hasta ahora, sin duda voy a extrañarte como mi banquero.”
 
¿Estás listo para dejar de ser una historia de terror para tus clientes?
 
Agenda tu training “Customer Experience Path” an insightful, unique, and immersive training by Berny Orozco y, ¡nos vemos en Europa!
 
Disclaimer: Este training “Customer Experience Path” no es realizado por “The Walt Disney Company” o sus filiales ya que no es un producto oficial de Disney. En este entrenamiento se recopila información de dominio público así como los más de 18 entrenamientos que ha tomado Berny Orozco en The Disney Institute ( “CX” Customer Experience Summit, Employee Engagement, Quality Service y Leadership Excellence).

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